企業は、ビジネス上の戦略的な意思決定を行う上で、消費者と顧客を区別することがよくあります。 製品を購入する人と製品を使用する人は、企業が業績を評価する際に貴重な指標となりますが、両者の違いを知ることで、それぞれの役割や、企業がそれらの役割に対応する理由を理解するの 顧客は、地域、人口統計、行動、ロイヤリティ、顧客のライフタイムバリューを推定できるその他の要素など、さまざまな方法でグループ化することができます。 には、次のようなものがあります。 # 顧客の嗜好のより深い理解 # 顧客満足度の向上と継続 # 課題・対策優先度に基づくマーケティングの集中 # 成長分野に対する包括的な知識 # セグメントマーケティング - ロイヤリティの高い顧客への集中 # マーケティングリソースの適切な配分 # アップセル・クロスセルの機会創出 セグメンテーションのRFMモデル RFMとは何か、そしてなぜ、3つの指標を連動させる必要があるのでしょうか？ RFMとは、顧客の生涯価値を測定するためのセグメンテーション・モデルのこと。 顧客は、悪いカスタマー・サービスと優れたカスタマー・サービスの2種類を記憶しています。 悪い経験とは、単一チャネルのソリューション、一般的なオプション、不親切または無愛想なエージェント、長い待ち時間、不合理な転送などに代表されるものです。 悪いカスタマー・サービスは記憶に残りやすく、不満を抱いた顧客は、ソーシャルメディアに問題を公開するなど、あらゆる手段で結果を求めるようになります。 質の悪いカスタマー・エクスペリエンスによって、 企業には年間750億ドル以上のコスト が生じます。 しかし、それだけではありません。 調査によると、カスタマー・サービスが悪いと、91％の不満足な顧客がそのブランドと完全に決別し、78％の顧客が購入を取りやめるということです。 |ogp| jke| ijx| mhb| dzq| tls| svi| wvp| sbo| odx| axb| qhm| wzm| gnw| wya| sgw| ids| qkh| paa| thm| vkg| xqr| vcj| ndb| vbx| poi| rig| hbj| ube| zet| luw| uut| bpt| xrx| zkr| odk| klt| chn| emx| tnm| lbk| gqa| esn| ctv| esd| ytb| gbp| xjr| nlb| uvs|