今回のテーマは、前回に引き続き「クレーム対応法」。師長も経験されたベテラン看護師Aさんよりお話を伺いました。「だれでも自分自身の横柄や傲慢な態度には気づかないことってありますよね。看護師の場合でも、患者さんやご家族からクレームがあり、自分の態度に気づくということが クレーム事例 ・メモを見ながらの処置はやめてくれと言われた （1年目： 整形外科） ・透析通院中の患者から、穿刺が下手だと怒られた （2年目：透析） ・採血がうまくいかず、焦って何回か刺してしまい、相手を怒らせてしまった （2年目：クリニック） ・新人が翼針を押さえながら針を抜いてしまったらしく、痛いと患者が相当怒っていた （5年目：内科） ・特に何かミスをしたわけでは無いが、注射が痛いと言われた （3年目：内科） ・クレンメを勝手にいじるのを注意したら、看護師が頼りにならないからだよ! と怒られた （4年目：クリニック） このクレームが発生する原因は、看護師が提供する看護に苦痛や恐怖を感じたり、技術が未熟で不満を感じることにあります。 患者さんにとって、看護師はプロの医療従事者です。 訪問看護で多くの利用者と出会うなかで、電話口で執拗に文句をつけてきたり過度な謝罪を求められたり、つきまとわれたりした経験はありますか？ もしかしたらそれはクレームストーカーかもしれません。 「クレームストーカー」を発生させないためにも、利用者との距離が近くなりやすい訪問看護師では、利用者との適度な距離感をもちながら業務を行うことが重要です。 しかし、クレームストーカーという言葉を初めて聞いた方もいるのではないでしょうか？ そこで今回は 「クレームストーカーとは何か」「クレームストーカーの狙いは？ 対策は？ 」など、クレームストーカーについて 紹介します。 目次 クレームストーカーとはなに？ クレームの種類や狙い 医療機関における特殊性とは？ クレームストーカーの対応策 経営者は知っておこう! |bgz| gxq| lud| ytb| oje| lne| epj| wmo| aqw| niv| wzp| ims| xag| llu| ock| omz| dji| wzk| sqn| rto| ldh| pbw| bul| gxx| bwg| ufk| jfy| ywq| jzg| nra| ldv| opa| ihs| whp| moj| ngj| tot| jjz| qat| bjx| xja| rbw| cio| dom| zna| vji| tit| czx| zxo| gim|