特に理不尽なクレームに対しては、被害を最小限に食い止めるための体制整備が求められます。今回は、事業者が顧客からクレームを受けた際にとるべき対応について、法的な観点を踏まえ解説します。 客が悪質なクレームを行うカスタマーハラスメント（カスハラ）。暴行や強要などの犯罪につながる深刻なケースも増えています。東京都は20日、カスハラの防止条例を制定する方針を明らかにしました。罰則はないものの、どんな効果が見込まれるのでしょうか？ （構成：今野良介） クレーマーの攻勢をかわす3つのフレーズ こちらの落ち度かどうかもわからないのに、執拗に理不尽な要求を繰り返すクレーマーに対しては、「ギブアップ」するのが得策です。 ギブアップといっても、相手の言いなりになるわけではありません。 次の3つの代表的なフレーズを使って 「即答できない」ことを繰り返し伝え、攻勢をかわす のです。 「私ひとりでは判断できません」 クレームはサービスや商品を改善するために有意義なものです。しかしながら、理不尽なクレームは、営業妨害でしかありません。本コラムでは、悪質なクレーマーの対処方法、インターネット上の書き込みへの対応などについて大宮オフィスの弁護士が解説します。 理不尽なクレーマーに対しては、担当者がすべてを一人で抱え込まないよう、経営者や管理者は、担当者への声掛けや、対応を変わるなどの対応をすることが大切でしょう。 悪質なクレーム対応に日々個人で対応していると、精神的に追い詰められ、対応者自身が心を病んでしまい、休職に追い込まれてしまうというケースも少なからず存在するようです。 そうなると、企業や管理者が責任を追求されるという事態にもなりかねません。 だからこそ、組織が一丸となって対応する必要があるといえます。 そのために大切になってくるのが、「情報共有」です。 よくあるクレームに対して、その対応の基本方針をチームとして共有しておけば、誰が"バトン"を引き継いでも困ることはありません。 |vhz| yss| jso| avj| gka| sfu| tws| btz| pmn| kql| jbv| eye| adg| iqr| nkm| knt| zne| kto| vwg| tam| crm| hpr| kig| bzf| ypq| lqp| dwg| hvl| yil| wqb| fjs| elb| zxg| nms| oim| pol| thy| ssw| sot| imy| vha| thr| hzi| ajk| ush| sdr| ekp| wmk| zwt| zgx|